Heb u dat nou ook? Dat je werkelijk kotsmisselijk wordt van een aantal instellingen/bedrijven wanneer je iets te melden of te vragen hebt? Vandaag had ik het weer. Reeds eerder heb ik getracht een bezorgklacht van mijn krant in te dienen, helaas ook toen zonder resultaat trouwens. Niet voor de eerste keer dit jaar was mijn krant niet op tijd aanwezig en dan heb ik het nog niet over de keren dat hij helemáál niet bezorgd is. En dat gebeurde vandaag dus weer: géén krant. En als ik ergens een hekel aan heb; dan is het wanneer ik “mijn” krant niet kan lezen. Eerder had ik al wel een keer het aankoopbonnetje van de aangekochte krant ingezonden, echter dat is kennelijk niet op de juiste wijze aangekomen. Althans: ik heb het bedrag ad “3 euro zoveel” nog steeds niet terug gezien op mijn rekeningnummer. En het is inmiddels wel de zoveelste keer dat we de krant moeten missen.
Deze keer neem ik me voor om toch écht de kosten welke ik vandaag kwijt ben voor de aankoop van mijn krant in de winkel, terug te krijgen. Ik begin om precies 10.35 uur met mijn “protesteeractie” jegens het AD. Dan weet u ook meteen maar om welke krant het gaat. Na het intoetsen van: “geen AD bezorgd”, wordt ik vriendelijk verzocht om: óf via de telefoon mijn beklag te doen, óf via een mail-contact-formulier. Ik begin met het mail-contact-formulier, maar dat loopt helaas meteen al spaak. Het bij mij bekende abonneenummer is kennelijk niet het juiste nummer. De “volgende stap” welke ik volgens mijn laptop moet maken gaan dan ook niet lukken. Ik kom dus gewoon niet verder en zal andere listen moeten bedenken, om mijn klacht a € 3,75 bij het AD voor het voetlicht zien te krijgen. Ik vraag Marian waar onze gegevens zijn en na veel zoekwerk blijkt dat tegenwoordig het goeie nummer op de afrekening van ons bankafschrift behoort te staan. Nieuwe nummer ingetoetst, helaas: weigering nummer twee. Ook het wachtwoord is kennelijk niet meer het juiste wachtwoord en ik dien volgens het systeem een nieuw wachtwoord aan te vragen, c.q. te wijzigen. Maar ja, wanneer je abonneenummer al niet klopt, is het onmogelijk om een nieuw ww aan te vragen……. En zo verzand ik in de negatieve vicieuze cirkel van het melden van een klacht, waarbij automatisch jouw humeur in een neergaande spiraal dreigt te gaan. En uiteraard vraag ik me af; of men het nou gewoon expres zo moeilijk maakt om alleen even te melden dat jouw krant vandaag niet is bezorgd. Expres moeizaam, om zo een aantal lieden die een klacht willen indienen gefrustrrerd af te laten haken.
Toch maar de telefoon dan. Ik bel het nummer en waar ik verwacht de lieftallige dame aan de lijn te krijgen die met excuses mij blij maakt en meteen daarna om mijn bankrekening vraagt waarop zij de kosten ad € 3,75 van de krant kan storten. En uiteraard vraagt zij daarnaast ook het adres van een goeie bloemenzaak bij ons in de buurt….. om de pijn in ons gezin toch nog enigszins te verzachten…. Maar mijn hoop is vals en er gebeurt iets anders. Ik krijg geen persoon aan de lijn, maar (weliswaar) een damesstem, die mij vraagt om een aantal gegevens te melden. Mijn postcode en huisnummer worden gevraagd, zodat die stem ons abonneenummer kan zoeken. En óók wordt gevraagd wat mijn klacht is. Nou kreeg ik pas iets later in de gaten dat je in dit geautomatiseerd systeem dan gewoon jouw gegevens luid en duidelijk in dien te spreken. Dus…., na mijn eerste poging diende ik dat weer opnieuw te doen. En ook kreeg ik pas later in de gaten dat je dat echt op tijd moet doen, want anders krijg je van de stem te horen: “Sorry ik heb uw gegevens niet goed verstaan, spreek uw postcode opnieuw in.” En zo ben ik inmiddels ruim een half uur bezig ben om mijn klacht kwijt te raken en “mijn” € 3,75 binnen te harken. Maar oké: volgende poging en dan gebeurt het volgende: ik zit inmiddels behoorlijk geagiteerd de gevraagde gegevens in mijn telefoon te blèren, op een manier waarvan ik denk dat ze gaat begrijpen dat ik al een beetje boos ben. Maar ja….. da’s natuurlijk vergeefse moeite. De computerstem laat alleen maar weten dat ze mij niet verstaan heeft en vraagt nog een keer de gegevens op.
Uiteindelijk kom ik verder, want ik krijg antwoord. Alleen is dat niet het antwoord waar ik op gehoopt had. Het antwoord luid namelijk: “sorry, wij hebben wat problemen met de tijdige bezorging van het AD bij u in de buurt. Uw krant wordt vanmiddag om 15.00 uur alsnog bezorgd. Einde van dit bericht”. Huuuuuuuuhhhhh…..??????? En mijn € 3,75 dan??????
Ik vindt vervolgens alsnog een ander nummer van het AD en ga steeds bozer dit nummer bellen. De telefoon gaat gelukkig over, maar helaas…..: de boodschap luidt “onze medewerkers zijn in gesprek, wilt u het later nogeens proberen….” Inmiddels ben ik ruim een uur bezig om mijn bezorgklacht kenbaar te maken, maar vooral zou ik toch graag mijn € 3,75 !!! bijgeschreven zien op mijn rekeningnummer. En ik ben bang dat dit niet gaat lukken vandaag, met behoorlijke frustratie tot gevolg.
Ook bij een aantal andere bedrijven is dit erg moeilijk. Wij hebben Stella fietsen en op zich bevalt Stella ons prima. Echter ook daar is de automatisering inmiddels ver binnengedrongen. Een maand of twee geleden wilden wij onze fietsen aan een servicebeurt laten onderwerpen. Helaas dien je ook dat tegenwoordig te doen middels een automatisch systeem. Deze keer dien ik te chatten…….. En zo meld ik per chat netjes: “dat ik een servicebeurt wens voor zowel mijn fiets, alsook voor die van Marian.” En ik toets daarbij “dat ik voor mijn fiets graag twee nieuwe trappers aangebracht wil hebben.” Ik krijg als antwoord terug: “u kunt aanstaande maandag om 14.30 uur een proefrit maken op uw nieuwe bestelde fiets….” Ik chat nog terug: “nee, ik wil geen nieuwe fiets, ik wil een servicebeurt voor onze fietsen en op mijn fiets moeten 2 nieuwe trappers aangebracht worden”. Hierop krijg ik weer de melding dat er een proefrit gemaakt kan worden, nu niet maandag om 14.30 uur maar een uur later. (het systeem werkt kennelijk wel goed…)
Tsja……, waar is toch die vriendelijke me(juff)vrouw aan de telefoon gebleven…?? Ik wordt onlangs ook nog gebeld door onze (RABO)bank. Ze willen graag een keer met ons in gesprek over een aantal zaken. Goh… denk ik nog: eindelijk weer eens lekker oog in oog konkakt met een vriendelijk iemand, waarbij we onze vooraf opgeschreven vragen onder het genot van een bak koffie weer eens goed op een rij kunnen zetten. En ik vraag meteen maar wanneer ze dan langs gaan komen. Alleen had ik dat dan toch niet helemaal goed begrepen, want het gaat om een telefonische afspraak. Vanuit de bank komen ze niet meer langs…….. Dit telefoongesprek was er dus alleen om een telefoon afspraak te maken op het moment dat dit bij mij zou kunnen…….?
Ik geef het maar op. Persoonlijk kontakt is er bijna niet meer en wordt steeds meer “een groot goed.” Netjes geholpen worden met een duidelijke uitleg in een onderling gesprek, vindt men kennelijk steeds minder belangrijk. En echt hoor: ik ben weliswaar geen ster op automatiseringsgebied, maar zeker ook niet zo’n “achterblijver”! Of is persoonlijk kontakt tegenwoordig gewoon te duur?? Inmiddels ben ik van begin tot eind ruim een uur bezig geweest met mijn klacht. Nog steeds moet ik de € 3,75 voor mijn aangekochte krant terug zien te krijgen. En ik bedenk me: € 3,75 per uur….. er waren tijden dat ik meer verdiende.
Zo rond de kerst wordt er natuurlijk weer een bijdrage verwacht richting onze krantenbezorger. Meestal geef ik € 5,00. Minimaal drie keer is mijn krant niet bezorgd en vele malen was hij ook nog te laat. Maar ja, om die 2 x 3,75 nou in te houden op zijn fooi………?? Hij zal wel geen € 2,50 bij willen betalen…….
Groet, Kees
